이번이 스마트서브 정리의
마지막 편이 되겠어요~!!
제가 공부하면서 정리한 것이기
때문에 간혹 빠진 부분도 있을수
있어요!! 강의 들으시면서 꼭 다시
체크 하시길 바라요!
그리고 오역 발번역 ㅋㅋ
책임 못진다고 분명 밝혀 둡니다.
그럼 다시 고고고~!
손님에게 안전하게 드링크를 제공하기
위한 다섯가지 방법
Access Your Guest/손님에게접근하기
-첫만남에서 처음 상태 체크하기
-이 전에 술을 마셨는지
-기분이 어떤지
-약을 복용한 사인이 있거나
특별한 증상을 보이는지
Listen&Observe:듣고 관찰하기
-몇분정도 대화이어가기
-눈 마주치기
-무엇을 말하는지 어떻게 말하는지
-어조는 어떤지
-크고 공격적으로 말하는지
-발음이 불분명하거나 적절하지 못한
행동을 하는지
Note Body Language:바디랭귀지 읽기
-대답을 늦게 하거나, 행동이 느리다면
알콜이나 약의 영향일 수 있음
약을 복용하면 술에 취한 상태와
비슷해 질 수 있음을 명심하기
-내가 할 수 있는 방법을 다 동원하여
고객이 술을 얼마나 마셨는지 알아내는
것이 중요함
Ask Question:질문하기
-손님이 운전을 하는지
-대리운전자가 있는지
-기분이 어떤지
-분위기는 어떤지
Keep Communication:계속해서 말걸기
-추가주문을 해서 그 테이블을
방문할 때마다 말을 걸어서
고객들 상태를 파악하기
손님이 한꺼번에 계산 할 경우
계산서에 잔 체크(몇잔인지)
한잔씩 계산할 경우 조그만 종이에
따로 체크하기(음주컨트롤을위해)
너무 바빠서 체크하기 힘들면
매니저에게 도움을 요청하기
비알콜 음료는 잔을 다르게 해서
혼돈하지 않도록 하기
미성년자는 잔을 구분해서 주어
혼돈을 막기
신호등 색으로 조절하기
RED STOP
-취했을 때 공격적임
-게슴츠레 한 눈
-말다툼, 언쟁
-술취한 신호가 신체적으로 나타남
YELLOW CAUTION
-큰소리로 말하거나
술을 빠르게 마신다
GREEN GO
-안정적이고
-통제가능하며
-즐겁게 대화함
손님의 등급이 계속 변경될 수 있으니
지속적으로 관찰해야함
입장전에 이미 마신 술이 입장 후
취한 증세가 나올 수도 있기 때문
술을 마시고 뇌에 도달하기 까지는 30분 소요
-손님이 옐로상태인지 레드인지 동료과 공유하기
-문제를 인식하고 있을 때 동료가 백업이 되어준다
-다른 서버로부터 술을 제공받는 걸 금지할 수있다
-사고가 발생했을시 목격자가 확보된다
-쉬는 시간을 갖거나 섹션변경이 이루어지면
동료에게 꼭 손님의 상태를 알려야 한다
-술을 몇 잔 마셨는지
-그외 다른 걱정이나 문제점들 서로 공유하기
-다른 서버 손님이 술을 요청할 경우
원래 서버하던 서버에게 몇 잔 마셨는지 체크받기
손님이 취하지 않기 위해 도울 수 있는 방법
-테이블을 지나쳐 버린다
-서비스를 천천히 하도록 한다
(일부러 늦게 갖다준다)
-손님의 주의를 다른 곳으로 돌린다
-대화를 하거나 옆자리 손님을 소개해준다
-업주에게 서비스를 늦출거라고 얘기한다
-음식이나 논알콜 음료를 권해본다
-매니저가 이 상황을 알고 있도록 한다
-정중하고 예의있게 설명하도록 한다
-음식제공: 음식은 알콜이 흡수를 늦춘다.
특히 고지방, 고단백 예를 들어 감자튀김,
피자, 치즈 등은 소화를 천천히 하게 하고
알콜이 위에 더 오래 남아 있도록 한다
-칩이나 프레즐, 땅콩 같은 짠 것은 피하기.
갈증을 유발하여 술을 더 마시게 한다
-대체음료 권유하기
탄산이나 논알콜 칵테일, 커피, 주스 등등
알콜처리소비 시간을 늦출 수 있다.
-물제공/ 술을 줄 때마다 물잔을 채워준다
-한번에 한 잔씩만 서빙한다. 여러잔X
-빈잔은 모두 치운다
-술이 남아 있을 경우 술을 더 시키도록
권유, 권장하지 않는다
-한 손님이 테이블 전체 술을 돌릴 경우
각각 손님에게 다시 물어본다
(시간을 벌어 서비스 늦추기)
-손님 테이블을 종종 지나치기
(그렇다고 무시하라는건 아님)
-술에 취한 손님이 왔을 때 입장허가하면
LLA 주류 면허법에 걸림. (금지해야함)
-술 제공을 거부해야 할 경우 정중하고 예의있게
말하고 서버가 안전하지 않다고 느낄 경우
매니저/업주/경찰에게 알리기
-어떤 테이블의 손님에게 서비스를 중단했는데
같은 테이블 다른 손님이 술을 주는 경우를
발견했다면, 즉시 그 테이블 서비스 중단하고
모든 술을 치우도록 한다
-손님이 사정하거나 부탁해도 주면 안됨
술을 더 제공하면 법적으로 책임이 발생한다고
이해시키기/ 취한 사람에게 서브하는건 법 위배됨
-다른 코워커에게서 술을 주문할 수 있으니
코워커들과도 서비스 중지한 손님 공유하기
-손님이 당황하지 않도록 직접적이지만
개인적으로 서비스 중지를 알려주기
-취하지 않은 동행인에게 도움 요청하기
(서비스 중단을 이해해달라고)
-바디랭귀지 조심하기
-팔장을 끼거나 입술을 샐죽거리거나
신발로 까닥거리면 손님에게 적대감을
불러일으킬 수 있음. 강경하고 매너있는
어조로 설명하기
-판단적인 어조 피하기
예를 들면 당신 너무 취했어
이미 충분히 마신거 같은데?
이런 어조를 손님을 더 화나게 할 수 있음
I am sorry but i could get in a lot of
trouble if i serve you another drink,
계속 서브하면 제가 법적으로 곤란해져요
걱정과 감정에 호소하기
We want to make sure you get home safely
당신이 집에 안전하게 귀가하기를 바라요
눈마주침을 유지하고 고개를 끄덕이면서
고객이 이해해 주기를 부탁해봄
조용하고 강경하게. 길게 설명하지 말 것
당신의 말을 거부해도 다시 강경하게 반복할 것
손님이 공격적으로 변할 때 알아야 할 것
-매니저나 오너는 통제불능한 손님관련하여
규정을 가지고 있어야 한다
-서버의 당신도 훈련되어 있어야 하며
손님을 어떻게 내볼낼지 과정을 알고 있어야 함
-동료와 얘기하기/서비스 중단한 손님 알려주기
(추후에 다른서버에게 주문하려는걸 방지)
-미리 매니저와 동료에게 말해두면 나중에
그 손님이 적대적이거나 반항적으로 변할 때를
대비하여 백업 가능하여 목격자로 확보 가능함
(매니저나 오너는 좋은 backup person임)
-술에 취한 손님이 술에 깰때까지 법적 책임이 있음
-손님이 운전하지 않도록 설득하기
-취하지 않은 동료나 가족에게 운전부탁하기
-차 키를 달라고 요청해서 보관하기
-택시 불러주기
손님의 위의 모든 시도를 거부할 경우 경찰을 부른다
-차종류, 모델, 넘버, 목적지 방향 등을 상세하게
사건보고서에 작성한다
손님이 공격적이어질때 할 수 있는 행동들
-폭력적으로 변하는 거 같으면 미리가서
업장내에서 싸움은 허락되지 않음을 알람
-매니저나 오너에게 알려서 이 상황에 연루시키기
(빠르게 그들은 그 상황으로 넣는게 최선이다)
-안전이 걱정된다면 주저하지 말고 경찰부르기
-다른 손님들을 안전하게 피신시키기
-싸움이 발생했을 경우 다른 손님들은
연루시키지 말고 (가령 도움을 청한다거나,
폭력적인 손님과 신체적 접촉 피하도록 한다)
-마약소지, 판매, 매춘, 불법내기, 외부알콜 반입등
불법적인 정황을 포착했을 때 매니저/오너에게 알리기
-안전이 위협되면 즉시 경찰부르기
매니저나 주인은 안전한 서비스를 위한
가이드라인이 있어야 한다
-손님이 취한거 같아 서비스를 중지했는데
매니저나 오너가 계속 하라고 하면 그들에게
직접하도록 한다
손님내보내기
-소란을 피우는 손님이 나가기를 거부하면
직접 내보낼 수 있음
-동료.매니저,오너에게 꼭 알리기
(백업펄슨 확보)
-손님에게 떠나달라고 요청하기
-매니저,오너에게 도움 요청하기
-손님이 끝까지 거부하거나 무기를
꺼낼경우 즉시 경찰 부르기
사건보고서의 샘플
-술취한 손님 거부
-가짜 아이디 사용한 미성년자
-손님이 공격적이게 변한 경우
-서버가 요구하면 언제든지 자리를 떠나야함
-술취한 손님에게 교통편 제공한 경우
-리쿼 인스펙터가 방문한 경우
-손님이 사고가 발생하거나 아픈 경우
-경찰이 출동한 경우
사건보고서의 세부사항
-사고날짜, 시간
-근무중인 매니저이름
-손님이름,의상착의, 태도
-손님상태(얼마나 취했는지)
-같은 무리에 있던 다른 손님들 묘사
-목젹자의 이름,주소, 전화번호
-손님이 운전했는지의 여부
-계산서
-수송된 차편
-경찰이 연관된 모든 디테일
-다른 중요한 사항들
이로써 제가 정리한 스마트서브
내용을 마치겠습니다!!
그리고 구글에 검색해보면 어느 좋으신 분이
모듈별 연습문제와 답을 올려 놓았어요!!!
https://drive.google.com/drive/folders/0B739XBUtiLDlaHFJWmV6R2hUV1U
저도 이거 보고 틀린 문제 체크하고 그랬네요!!
그리고 실전 문제들은 거의 배운 내용의 기본이나
연습문제 변형해서 나와요!
객관식이니 크게 부담갖지 말고 보시고
모두 모두 합격하시길 바랍니다!!!!
